‘Wij zetten ons bij Monuta elke dag in voor afscheid met een goed gevoel. Een van onze belangrijkste pijlers is dan ook klanttevredenheid. Als mensen zeer tevreden zijn, is de kans zeer groot dat zij ons zouden aanraden bij anderen of ons nog eens vragen. En als we kijken waarom mensen ons aanbevelen, dan is dat niet het pand, de kist of de bloemen. Het is de uitvaartverzorger. De kwaliteiten van onze mensen en hoe zij in hun vel zitten, is dus ontzettend belangrijk’
Week van het Werkgeluk 6-10 oktober 2025
Esther deelde haar verhaal en hoe Monuta aan klanttevredenheid én werkgeluk werkt in haar bijdrage aan het Werkgelukcongres op 17 maart 2025. In de Week van het Werkgeluk deelt zij deze casus nog eens voor wie het gemist heeft of wil weten wat de laatste ontwikkelingen zijn. Wil je haar casus en die van anderen horen? Doe mee aan de Week van het Werkgeluk van Netwerk Werkgeluk en meld je direct aan:
Klanttevredenheid én werkgeluk
We bespreken de bijdrage van Esther van Milligen van Monuta aan het Werkgelukcongres op 17 maart 2025. Esther is manager klanttevredenheid bij Monuta en sinds een paar jaar ook met werkgeluk bezig, in samenspel met de HR-afdeling. Tijdens het Werkgelukcongres deelt zij haar ervaring in de sessie ‘Samenspel tussen werkgeluk en klanttevredenheid, hoe kunnen zij elkaar versterken?’
Monuta bestaat uit een verzekeringsbedrijf en een uitvaartbedrijf. In ons gesprek zoomen we in op het deel dat zich met de uitvaarten bezig houdt. Maar de lessen van Esther gelden voor beide onderdelen.
‘Uitvaartverzorger word je vaak uit roeping. Het is een bijzonder beroep. En wij zijn ervan overtuigd dat je dat niet zomaar kunt doen: je volgt een gedegen opleiding en je wordt goed ingewerkt. Gelukkig hoeven wij ons geen zorgen te maken om het vervullen van vacatures of het vasthouden van medewerkers. Zij zijn vaak zeer gemotiveerd en willen dit graag doen en blijven doen, juist door de aard van het werk. Verder zijn de omstandigheden om bij ons te werken vaak gunstiger dan bij kleinere organisaties.’
Krapte op de arbeidsmarkt is dus niet wat Monuta motiveert om met werkgeluk aan de slag te gaan. Hoe is Esther vanuit haar rol als manager klanttevredenheid met werkgeluk in aanraking gekomen?
‘Ik volgde een opleiding over positieve psychologie. Daardoor kwam werkgeluk in beeld. Ik hield mij al bezig met klanttevredenheid en we zijn toen de klanttevredenheid gaan koppelen aan de medewerkerstevredenheid. Daar kwamen hele interessante dingen uit. We weten hoe klanten de verschillende delen van onze dienstverlening ervaren. De medewerker op de begraafplaats of de klantenservice, de uitvaartverzorger, als we daarop inzoomen dan zien we dat er een verband is tussen het werkgeluk van onze medewerkers en de klantbeleving.’
Werkgeluk en organisatieresultaat
Dat is natuurlijk ook interessant voor ieder ander die in een organisatie werkt of aan een opdrachtgever wil kunnen uitleggen wat de waarde van werkgeluk is voor de organisatie. Esther is dieper in deze cijfers gedoken. Zij vond directe verbanden op individueel niveau tussen werkgeluk en klantervaring en dus de kans dat deze klant terugkomt. Hoe kan werkgeluk bijdragen aan het organisatieresultaat?
‘We willen een 9+-organisatie zijn. Natuurlijk blijven we de processen en systemen in onze organisatie monitoren en verbeteren. Dat moet ook, want dat is je basis. Maar omdat we dat al op een hoog peil hebben, moeten we kijken hoe we van een klantbeleving van een 7 een 8 maken, van een 8 een 9, van een 9 een 10. En als we inzoomen, dan zien we dat de beleving van de klant sterk samenhangt met het werkgeluk van de medewerker.’
Beter functioneren hangt samen met meer werkgeluk
‘Bij medewerkers die een hogere beoordeling van een klant krijgen, ervaren klanten meer aandacht en voelen zij zich meer gehoord. Hoe authentieker de medewerker hoe fijner dit voor de klant is. Dan willen klanten hen graag aanbevelen of nog eens terugvragen als dat nodig is. Deze medewerkers ervaren plezier, voldoening, waardering en autonomie in hun werk. Ze ervaren hun werk als zinvol en ze voelen zich verbonden met de doelstellingen van Monuta. Dit zijn de medewerkers die het hoogst scoren op werkgeluk.’
Werken met talenten
Welke rol hebben klanttevredenheid en werkgeluk bij werving en selectie? ’We laten iedereen die we aan willen nemen een Talenten Motivatie Analyse (TMA-analyse) invullen. Zo krijgen we beeld van de talenten van deze persoon. We kiezen graag voor mensen die hoog scoren op energie en actie, omdat we intussen weten dat de kans dat groter is dat klanten zeer tevreden over hen zijn. Ook is hun werkgeluk hoger omdat deze mensen werk doen dat meer bij hen past.’
‘Rondom een overlijden gebeurt er veel voor nabestaanden. Je bent in je leven hooguit een klein aantal keer degene die een uitvaart moet organiseren voor een dierbare. Er komt dan veel op je af en je bent vaak onzeker over wat er moet gebeuren en welke keuzes je moet maken. Dan is het fijn als er een uitvaartverzorger staat die weet wat te doen en die zelfvertrouwen uitstraalt. Onze toppers blijken te geloven in wat ze kunnen en worden als heel authentiek ervaren, juist omdat ze doen waar ze goed in zijn.’
Juist deze medewerkers blijken het meest in staat zijn om hun talenten in te zetten. En dat kunnen heel verschillende talenten zijn. De een heeft als talent energie, de ander actiegerichtheid, gestructureerd zijn of juist creativiteit. Welk talent je inzet, maakt niet zozeer uit. Wel dat je dit ten volle kunt doen en dat de klant je daardoor als authentiek ervaart.
De complimenten van klanten uit het klanttevredenheidsonderzoek worden gebruikt om met medewerkers te bespreken welke talenten zij inzetten, hoe ze die nog meer kunnen inzetten en hoe dit bijdraagt aan authenticiteit. En zo zijn klanttevredenheid en werkgeluk weer verbonden.
Monuta presenteert casus op Werkgelukcongres
Esther gebruikt een model waarin precies terug te zien is hoe de niveaus van klanttevredenheid en werkgeluk met elkaar samenhangen. Ook kan zij daarin laten zien welke stappen er mogelijk zijn om steeds een stukje hoger te scoren op beide.
Ze werkt met talentenanalyse, geeft intern workshops over klanttevredenheid en werkgeluk en is bijvoorbeeld aan de slag gegaan met de medewerkers met de hoogste scores om daarvan te leren. Ook is er een praatplaat over werkgeluk die managers met hun team kunnen bespreken en een leidraad voor werkoverleggen.
Esther deelde haar verhaal en hoe Monuta aan klanttevredenheid én werkgeluk werkt in haar bijdrage aan het Werkgelukcongres op 17 maart 2025. In de Week van het Werkgeluk deelt zij deze casus nog eens voor wie het gemist heeft of wil weten wat de laatste ontwikkelingen zijn. Wil je haar casus en die van anderen horen? Doe mee aan de Week van het Werkgeluk van Netwerk Werkgeluk.
Versterk jezelf en meld je aan: